La maquila tecnológica y la vulnerabilidad socio laboral

Mario Rodriguez

La industria de los “centros de llamadas” llamados comúnmente call centers está en auge desde hace años. Es uno de los sectores de mayor crecimiento, generando muchos empleos para jóvenes universitarios, personas retornadas de Estados Unidos y profesionales con un nivel de inglés aceptable.

El servicio al cliente es la actividad más extendida, sus actividades principales es atender solicitudes de información, recepción de órdenes de compra, despacho y gerencia de quejas, servicios de tele marketing, recuperación de cuentas morosas, cobros y ventas finales. Son fábricas que gestionan la información sobre la base del desarrollo tecnológico a partir del proceso de apertura en el sector de las telecomunicaciones. Por lo nuevo de dicha actividad aún no tiene un código de Clasificación Industrial Estándar.

Según Invest Guatemala, durante el período 2006-2012 se recibió una inversión directa en ese sector, en el orden de los 104.8 millones de dólares. Y se pasó de tener ingresos para el 2009 del orden de 225 millones de dólares, hasta alcanzar la cifra de 742 millones de dólares para el 2014, de los cuales 635 millones eran de exportaciones de servicios y el resto de generación local.

La lógica de la estrategia de la inversión se materializa en tres maneras:

Las empresas buscan reducir costos productivos y operativos aprovechando las ventajas del país, el bajo costo de la mano de obra y sirviéndose de la complejidad tecnológica involucrada.
Las empresas buscan incrementar sus ganancias mejorando el rendimiento del trabajador a través de programas de aprendizaje, la funcionalidad del servicio, el incremento sostenido de la productividad de cada agente y el precio y su relación con los costos que reduce.
Las empresas se benefician de pagar impuestos vía exoneraciones y beneficios fiscales que se perpetuán en el tiempo, y que sirve de base para la expansión de las ganancias.

El factor más importante es el rendimiento del trabajador. Por eso los procesos de aprendizaje y los sistemas de capacitación forman parte fundamental de la estrategia de expansión e innovación de este tipo de empresas. Su rendimiento está basado en las rutinas que establecen, en los tiempos y la calidad y cantidad de repeticiones que logran realizar. La medición del desempeño forma parte del proceso del trabajo. Aquí lo importante es la velocidad de las llamadas, el éxito logrado, la atención recibida, la rutinización como forma para obtener un valor agregado al proceso productivo principal.

La procedencia de la inversión es variada, la mayor parte de la inversión proviene de empresarios locales, que en los últimos años se han asociado con inversionistas extranjeros.

La precarización del empleo y la forma para obtener mejores beneficios empresariales, es parte del programa de entrenamiento cualquier empresa de este tipo. Ahí se les prepara para hacer frente a un trabajo estresante. Estás industrias tienen tasa altas de ausentismo laboral. Muchas empresas establecen bonos para evitar esas situaciones.

Otro factor que vulnera los derechos de los trabajadores son los despidos injustificados, sin el pago de las prestaciones legales correspondientes. Una “empleada modelo” según su propio relato fue despedida después de muchos años de laborar en la empresa. Exigió la indemnización que por ley le correspondía. La empresa se negó a pagar, ella recurrió al tribunal y la sentencia no le favoreció.

En otro caso, un trabajador presenta una demanda contra la empresa Telus por impago de salario al momento de terminar el proceso de capacitación y no ser contratado. Su alegado se basa en que el tiempo que duró el proceso de capacitación, estableció una relación laboral con la empresa y por tal motivo requería que se le pagaran los salarios correspondientes. La empresa recurrió y su defensa se baso que nunca ofreció un contrato con el demandante y solamente brindo un proceso de formación. La empresa estableció una demanda civil por daños a la imagen de la empresa requirió el cobro de los gastos que la empresa incurrió en el proceso de formación del demandante.

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